2026 SMAT B MODULE 정오표(26. 3. 17. 기준)

내용편

페이지	수정 전	수정 후
16쪽 2.서비스의 특징	무형성(intangibility) · 경험하기 전에는 품질을 평가하기 어렵다. · 고객은 광고, 평판, 브랜드 이미지, 종사원 태도 등 간접적 단서를 통해 서비스 품질을 추정한다. · 따라서 기업은 신뢰 형성과 체험 제공을 통해 무형성의 한계를 극복해야 한다. 핵심키워드 보이지 않음/평가 어려움/신뢰와 체험의 중요성	무형성(intangibility) · 서비스는 형태가 없는 비물질적 상품으로 눈에 보이거나 손으로 만질 수 없다. · 고객은 광고, 평판, 브랜드 이미지, 종사원의 태도 등 간접적 단서를 통해 서비스 품질을 추정한다.
16쪽 2.서비스의 특징	비분리성(inseparability) ·서비스는 사람이 제공하기 때문에 제공자, 시간, 장소, 상황에 따라 품질이 달라진다. · 표준화가 어렵지만, 이는 곧 차별화의 기회가 되기도 한다. ·AI 상담, 매뉴얼화, 고객 피드백 관리를 통해 품질의 일관성을 높인다. 핵심키워드 사람 중심/ 품질 불균일 / 표준화관리	비분리성(inseparability) · 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어진다. · 서비스 품질은 제공자와 고객의 상호작용 과정에서 결정된다. · 종사원의 태도와 응대 방식은 고객만족에 직접적인 영향을 미친다. 핵심키워드 생산·소비 동시/상호작용/현장 서비스
16쪽 2.서비스의 특징	이질성(heterogeneity) · 서비스는 저장·재고가 불가능한 상품으로, 생산과 동시에 소비되어 사라진다. · 시간이 지나면 재판매가 불가능하기 때문에 수요 예측과 예약 관리가 중요하다. ·예약 시스템, 실시간 데이터 분석을 통해 효율적 운영이 가능하다. 핵심키워드 저장 불가/수요예측 / 예약관리	이질성(heterogeneity) · 서비스는 사람이 제공하기 때문에 제공자, 시간, 장소, 상황에 따라 품질이 달라진다. · 동일한 서비스라도 일관된 품질 유지가 어렵다. · 표준화가 어렵지만 차별화의 기회가 될 수 있다. 핵심키워드 품질 차이 / 사람 의존 / 표준화 어려움
16쪽 2.서비스의 특징	소멸성(perishability) · 서비스는 생산과 소비사 동시에 발생한다. ·서비스 품질은 제공자와 고객의 상호작용 과정에 결정된다. ·종사원의 태도, 응대, 커뮤니케이션 능력이 고객 만족에 직접적인 영향을 미친다. 핵심키워드 생산·소비 동시 /상호작용/종사원태도	소멸성(perishability) · 서비스는 저장이나 재고 보관이 불가능하다. · 제공되지 못한 서비스는 시간이 지나면 소멸된다. · 수요와 공급의 균형을 맞추기 위한 예약과 시간 관리가 중요하다. 핵심 키워드 재고 불가 / 시간 의존 / 수요 관리

페이지	수정 전	수정 후
27쪽 key insight	폐쇄형 질문(Close Question)	폐쇄형 질문(Closed Question)
34쪽	세일즈 마무리 기법 중 권유형 마무리 ex) “오늘 같은 기회는 다시 오지 않습니다.”	세일즈 마무리 기법 중 권유형 마무리 ex) “오늘 같은 기회는 다시 오지 않습니다.” (삭제)
35쪽	세일즈 마무리를 위한 전제 조건 고객 세일즈맨은 고객이 제품의 이점을 최대한 활용할 수 있도록 안내해야 한다.	세일즈 마무리를 위한 전제 조건 고객 세일즈맨은 고객이 제품의 이점을 최대한 활용할 수 있도록 안내해야 한다.(삭제)
36쪽	03. 고객의 구매 결정 가정에 따른 세일즈 전략	03. 고객의 구매 결정 과정에 따른 세일즈 전략
37쪽	도입단계	도입단계(구매 후 행동) 수정
47쪽	서비스 접점의 분류 중 비대인 서비스 접점	서비스 접점의 분류 중 ‘기술기반 서비스 접점’으로 수정
86쪽	파워의 유형 강압적 파워 상사가 규정 위반 시 불이익 부과	파워의 유형 강제적 파워로 수정 규정 위반 시 불이익 부과 수정
91쪽	고객유지 전략 중 단골고객	고객 유지 전략 중 충성고객으로 변경
93~94쪽	고객관계에 따른 충성고객 분류 잠재적 충성고객 거짓 충성고객 무충성 고객	고객관계에 따른 충성고객 분류 잠재적 충성고객 → 계륵고객 거짓 충성고객 → 나비고객 무충성 고객 → 방문고객
114쪽	고객생애가치의 추정 고객생애가치= 표 틀림	고객생애가치= 고객당 평균소비금액 ×(평균구매횟수/년 ÷ 거래연수)
161쪽	서비스 회복의 중요성 6줄인데 맨 윗줄 삭제되어있음	서비스 회복의 중요성 기업 경쟁력 확보 서비스 회복은 단순한 불만 해결을 넘어, 고객경험을 개선하고 고객과의 관계를 강화하여 기업의 경쟁우위를 확보하는 핵심전략이다. (추가)
192쪽	시장매력도 유형 고매력 시장 -현재 시장의 수요와 공금 구조가 안정적이고 매력적이다.	시장매력도 유형 고매력 시장 -현재 시장의 수요와 공급 구조가 안정적이고 매력적이다.
205쪽	서비스유통경로의 유형 ◎커뮤니케이션 과정	서비스유통경로의 유형 ◎커뮤니케이션 과정(삭제)
210쪽	유통경로 파트너 선정(공급자 관점)	유통경로 파트너 선정(공급자 관점) 시 고려사항
212쪽	중간상 관리전략의 유형 적합한 공급자 유형 강한 경로 파워 보유 기업	중간상 관리전략의 유형 적합한 공급자 유형 - 강한 경제력 파워 보유 기업
220쪽	물리적 증거의 영향에 대한 모델 비트너(Bitner)는 물리적 증거가 고객과 종업원의 행동과 태도에 어떤 여향을 미치는지를	물리적 증거의 영향에 대한 모델 비트너(Bitner)는 물리적 증거가 고객과 종업원의 행동과 태도에 어떤 영향을 미치는지를(수정)
240쪽	관점 전환과 개조주의 학습 -즉, 기존의 관점이 재구성되는 과정을 학습의 핵심으로 이해하며, 성인이 기존의 인식특에서 벗어나	관점 전환과 개조주의 학습 -즉, 기존의 관점이 재구성되는 과정을 학습의 핵심으로 이해하며, 성인이 기존의 인식틀에서 벗어나
250쪽	교육훈련의 방법 토론 참여형 브렌인스토밍	교육훈련의 방법 토론 참여형 브레인스토밍(수정)
275쪽	임파워먼트의 실천 방법 2단계 구조화를 통한 자율성 증진 -비전과 세브 계획의 명확화	임파워먼트의 실천 방법 2단계 구조화를 통한 자율성 증진 -비전과 세부 계획의 명확화